نتایج هوش مصنوعی کجا نمایان می‌شود؟

در گزارشی که شرکت «مک‌کنزی» در ابتدای امسال منتشر کرد، این شرکت از بیش از ۱۰ هزار مدیر اجرایی در ۱۵ کشور درباره هوش مصنوعی پرسید. پاسخ‌ها در قالب دو عدد ارائه شد که یکی تقریباً دیگری را نفی می‌کرد: نخست اینکه ۸۸ درصد از مؤسسات آن‌ها دست‌کم در بخشی از فعالیت‌های خود از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند؛ و دوم اینکه ۸۱ درصد از آن‌ها تأثیر قابل‌توجهی از این فناوری بر سود خود نمی‌بینند. به این ترتیب، این فناوری در ایمیل‌ها، جلسات، گزارش‌ها و همه‌جا حضور دارد، جز در سطر پایانی ترازنامه.
این موضوع ممکن است کشفی تازه به نظر برسد، اما در حقیقت قدمتی بیش از آنچه تصور می‌کنیم دارد. حدود ۴۰ سال پیش، رابرت سولو، برنده جایزه نوبل، جمله‌ای نوشت که به ضرب‌المثل تبدیل شد: «عصر رایانه را همه‌جا می‌بینیم، جز در آمارهای بهره‌وری. اگر ماشین جدید در هر دفتری حضور دارد، پس چرا در حساب‌وکتاب‌ها دیده نمی‌شود؟ و چه کسی بهای این تأخیر را می‌پردازد؟»
نخستین پاسخ را باید در تاریخ جست‌وجو کرد؛ تاریخی که نشان می‌دهد این شکاف توهم نیست، بلکه پدیده‌ای است که با هر فناوری بزرگ تکرار می‌شود. موتور الکتریکی در دهه ۱۸۸۰ وارد کارخانه‌های آمریکا شد، اما افزایش محسوس بهره‌وری صنعتی حدود ۴۰ سال بعد اتفاق افتاد؛ همان‌گونه که پل دیوید، مورخ اقتصادی، نشان داده است. دلیل این تأخیر آن بود که صاحبان کارخانه‌ها موتور الکتریکی را خریدند و آن را در همان جایی قرار دادند که پیش‌تر موتور بخار قرار داشت. آن‌ها کارخانه را با همان ساختار قبلی، با طبقات، ستون‌ها و تسمه‌هایی که نیروی حرکتی را از یک موتور مرکزی منتقل می‌کردند، حفظ کردند. ثمره این فناوری زمانی آشکار شد که تمام آن طراحی کنار گذاشته شد و کارخانه از نو، در یک طبقه ساخته شد؛ به‌گونه‌ای که هر دستگاه موتور کوچک خود را داشت.
همین داستان بار دیگر درباره رایانه تکرار شد؛ رایانه‌ای که در دهه‌های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ دفاتر را پر کرد، اما اثر آن در آمارهای بهره‌وری تازه در میانه دهه ۱۹۹۰ نمایان شد. کارخانه‌ای که موتور الکتریکی را خرید، اما آن را در جای موتور بخار گذاشت، تصویری از آن چیزی است که امروز در بسیاری از شرکت‌ها رخ می‌دهد: فناوری را می‌خرند، اما شیوه کار را متناسب با آن تغییر نمی‌دهند.
پاسخ دوم از اقتصاد می‌آید و توضیح می‌دهد که چرا این انتظار طولانی می‌شود. اریک برین‌یولفسون، اقتصاددان، آنچه را «منحنی J» می‌نامد توصیف می‌کند. وقتی شرکتی در فناوری جدید سرمایه‌گذاری می‌کند، ناگزیر است سرمایه‌گذاری دیگری نیز انجام دهد که هیچ‌کس آن را نمی‌بیند: بازطراحی فرایندهای کاری، آموزش کارکنان، سامان‌دهی داده‌ها و تغییر عادت‌هایی که طی دهه‌ها ریشه دوانده‌اند. این سرمایه‌گذاری نامرئی اساساً در دفاتر حسابداری به‌عنوان سرمایه‌گذاری ثبت نمی‌شود، بلکه هزینه به شمار می‌رود. در نتیجه، بهره‌وری در سال‌های نخست به‌جای افزایش، کاهش‌یافته به نظر می‌رسد و سپس، هنگامی که زیرساخت‌ها کامل می‌شوند، جهش می‌کند.
پیمایش مک‌کنزی این بخش نامرئی را با دقتی چشمگیر اندازه‌گیری می‌کند: ۸۶ درصد از مدیران ارشد اذعان دارند که مؤسساتشان برای به‌کارگیری هوش مصنوعی در فعالیت‌های روزمره آماده نیستند؛ در یک مورد از هر شش شرکت، اساساً هیچ مدیر ارشدی مسئول این پرونده نیست؛ و کمتر از یک‌چهارم مؤسساتی که هدف خود را بهبود عملکرد اعلام کرده‌اند، موفق می‌شوند این بهبود را پایدار نگه دارند. آن‌ها موتور را خریده‌اند، اما دستگاه را به حرکت درنیاورده‌اند.
اینجا پرسش سوم مطرح می‌شود: تا زمانی که این شکاف پابرجاست، چه کسی بهای آن را می‌پردازد؟ وقتی بازده سرمایه‌گذاری‌ای که میلیون‌ها هزینه در پی داشته، نمایان نمی‌شود، مدیریت فقط یک متغیر در اختیار دارد که می‌تواند به‌سرعت آن را تغییر دهد: نیروی انسانی. هدف‌ها بالاتر برده می‌شوند، مهلت‌ها کوتاه‌تر می‌شوند، سال جاری «سال بهره‌وری» نام می‌گیرد و از کارمند خواسته می‌شود با ساعت‌های کاری خود شکاف ناشی از یک شرط‌بندی فناورانه را پر کند؛ شرط‌بندی‌ای که خودش آن را انتخاب نکرده است.
همین گزارش می‌گوید مدیران مؤسسات زیر فشار فزاینده‌ای برای دستیابی به دستاوردهای بیشتر در زمینه بهره‌وری کار می‌کنند و مؤسساتی که این فشار را شدیدتر اعمال می‌کنند، با تعهد کمتر کارکنان و آمادگی پایین‌تر آن‌ها برای تحمل فشار بیشتر روبه‌رو می‌شوند. دلیل این امر کاملاً اقتصادی است: فشار، چیزی را مصرف می‌کند که گزارش آن را «سرمایه سازمانی» می‌نامد؛ یعنی دانش، اعتماد و روابطی که طی سال‌ها در یک مؤسسه انباشته شده‌اند. این دقیقاً همان عامل نامرئی‌ای است که برای به‌کارافتادن فناوری کم بود. شرکتی که برای جبران تأخیر در بازدهی، کارکنانش را تا مرز فرسودگی می‌فشارد، همان بذری را مصرف می‌کند که قرار بود بکارد. در مقابل، پژوهش‌های پیشین مک‌کنزی نشان می‌دهند مؤسساتی که میان سرمایه‌گذاری روی کارکنان و مطالبه عملکرد تعادل برقرار می‌کنند، چهار برابر بیشتر از دیگران احتمال دارد که طی یک دهه کامل، از نظر مالی در صف نخست باقی بمانند.
بااین‌حال، دیدگاه‌های طرف مقابل را نیز نمی‌توان نادیده گرفت. برخی اقتصاددانان معتقدند که این تناقض اساساً توهمی ناشی از سنجش ناقص است؛ زیرا آمارها کمیت‌ها را ثبت می‌کنند، اما کیفیت، سرعت و خدماتی را که اکنون رایگان شده‌اند، اندازه نمی‌گیرند. بنابراین، شاید بازده وجود داشته باشد، اما ما آن را نمی‌بینیم.
برخی دیگر معتقدند که خود تاریخ ما را به صبر دعوت می‌کند، نه نگرانی. اگر برق برای نمایان‌کردن آثارش به چهار دهه زمان نیاز داشت، عجیب نیست که هوش مصنوعی نیز به چند سال زمان نیاز داشته باشد. افزون بر این، میانگین‌ها تفاوت‌های بسیار زیادی را پنهان می‌کنند. بخش‌هایی مانند نرم‌افزار و خدمات مالی واقعاً به بازده ملموسی دست یافته‌اند و شرکت‌هایی که فعالیت‌های خود را بر محور ماشین جدید بازطراحی کرده‌اند، به‌وضوح از دیگران پیش افتاده‌اند. پس مشکل در فناوری نیست، بلکه در کسانی است که آن را خریده‌اند، بی‌آنکه بدانند با آن چه باید بکنند.
شاید تناقض واقعی این نباشد که فناوری همه‌جا حضور دارد، جز در سود شرکت‌ها؛ بلکه این باشد که شرکت‌ها امروز سریع‌ترین ماشین تاریخ خود را در اختیار دارند، اما آن را با قدیمی‌ترین ابزار تاریخ به کار می‌اندازند: فشار بیشتر بر انسان. بازدهی‌ای که انتظارش را می‌کشند، به این دلیل تأخیر نکرده که دور از دسترس است؛ بلکه به این دلیل که در جایی قرار دارد که از آن هزینه می‌کنند، نه در جایی که برایش هزینه می‌کنند.